ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
1. GLOSARIO
| TÉRMINO | DEFINICIÓN |
| Partes | Actores involucrados en este acuerdo. Para este caso, EL CLIENTE y PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. |
| Cliente | Entidad que tiene vigente un vínculo contractual con PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. para el uso de la plataforma PASARELA DE PAGOS (GATEWAY). |
| Líder de Usuarios | Contacto principal asignado y autorizado por el cliente quien canaliza las solicitudes internas. |
| Usuario | Persona que opera la aplicación con conocimiento certificado en las aplicaciones GATEWAY. |
| Solicitud | Es una petición formal por parte de un usuario para que algo sea provisto – por ejemplo: solucionar una duda respecto a la operación de la plataforma GATEWAY DE PBCO, Implementar una actualización legal. |
| Incidente | Es una interrupción no planificada de un servicio o cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio, equipo o aplicación y que causa o que puede causar una interrupción o una reducción de su funcionalidad o en la calidad del mismo. |
| Problema | Es una causa de uno o más incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de gestión de problemas es responsable de la investigación posterior. |
| Requerimiento Adicional | Es una declaración formal de una necesidad que puede ser por nueva funcionalidad de la plataforma o una mejora de la misma. |
| Actualización del GATEWAY | Cambios, modificaciones y/o adiciones que se presenten debido a las actualizaciones legales requeridos por la legislación del país que la rige. |
| Diagnóstico | Es una etapa en el ciclo de vida de incidentes y problemas. El propósito del diagnóstico es identificar una solución definitiva o temporal para un incidente o la causa raíz de un problema. |
| Horas Hábiles de Servicio | Es un período de tiempo acordado, durante el cual un determinado servicio debe estar disponible. Por ejemplo, “de lunes a viernes 08:00-17:00, excepto días festivos”. |
| Nivel de Servicios | Es el servicio que presta un grupo de personas con habilidades técnicas y conocimientos en común. |
| Solución | Es una acción emprendida para reparar la causa raíz de un incidente o problema, o para implementar una corrección temporal. |
| Tiempo de Respuesta | Es el tiempo en el cual se inicia el análisis del incidente, se notificará al cliente por medio de la herramienta de gestión con el título “Asignado”, este tiempo NO supone la solución de la misma. El tiempo de respuesta se basa en horas hábiles. |
| Tiempo de Solución | Es el tiempo en el cual se brinda solución al incidente reportado por el Cliente. Este tiempo empieza a contar cuando el incidente de servicio es catalogado como “Asignado” y finaliza cuando el incidente es catalogado como “Solucionado” El tiempo se mide en horas hábiles. |
| Impacto | Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en función de cómo los niveles de servicio se verán afectados. El impacto y la urgencia se utilizan para asignar la prioridad. |
| Urgencia | Es una medida de cuánto tiempo pasará hasta que un incidente, problema o cambio tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto puede tener una baja urgencia si el impacto no afectará el negocio sino hasta el final del año fiscal. El impacto y la urgencia se utilizan para asignar la prioridad. |
| Prioridad | La secuencia en la que se tiene que resolver las solicitudes, basándose en el impacto sobre el negocio y en la urgencia. |
| Escalamiento | Mecanismo que ayuda a la resolución dentro de los tiempos especificados de una solicitud. |
| Escalamiento funcional | Es la transferencia de un incidente, problema o cambio a un equipo técnico con un mayor nivel de conocimientos. |
| Escalamiento Jerárquico | Se puede producir en cualquier momento durante el proceso de resolución cuando se considere que probablemente la solicitud no puede ser resuelta a tiempo o satisfactoriamente. |
| Base de Conocimiento | Repositorio de soluciones a solicitudes, incidentes y problemas sobre el aplicativo GATEWAY Instructivos de procesos específicos de la aplicación. |
| TÉRMINO | DEFINICIÓN |
| Nivel de Servicio | Es un grupo de personas con habilidades técnicas y conocimiento en común. |
| Soporte de Primer Nivel |
Corresponde al primer nivel en una jerarquía de grupos de Soporte involucrados en la resolución de incidentes. Las responsabilidades del primer nivel son: · Asesoría en el uso básico de la aplicación GATEWAY, asistencia de funcionalidad tipo operativo a usuarios certificados. · Ejecución de actividades operativas debidamente documentadas. · Gestión de Solicitudes de servicios que requieren ser atendidos por el AREA DE SERVICIO AL CLIENTE de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. · Otros incidentes que pueden ser resueltos de forma autónoma dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de incidentes básicos. · Seguimiento del estado de las incidencias abiertas, verificando si se cumplen los tiempos de resolución establecidos según la clasificación de cada incidencia. · Prestar especial atención a las incidencias críticas para el sistema. · Mantener informados a los usuarios del estado de sus incidencias. · Identificar la existencia de incidencias duplicadas. |
| Soporte de Segundo Nivel |
El segundo nivel en una jerarquía de grupos de apoyo que participan en la resolución de incidentes y la investigación de los problemas. Cada nivel contiene más destrezas especializadas. Las responsabilidades del segundo nivel son: · Solicitudes que requieran habilidades y/o conocimientos avanzados. · Solicitudes que requieren una evaluación con mayor detalle para determinar la causa y la solución de las mismas. · Implementación de actualizaciones legales y de software. · Gestión de Solicitudes de servicios que requieren ser atendidos por EL REA DE OPERACIONES de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.: Producto, y servicios Tecnológicos del Backend de la Pasarela de Pagos. · Otras solicitudes que, dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de solicitud, no pueden ser resueltos de forma autónoma por el primer nivel o no pueden ser resueltos en los tiempos acordados. |
| Soporte de Tercer Nivel |
Corresponde al tercer nivel de una jerarquía de Grupos de Soporte involucrados en la resolución de solicitudes que no lograron ser resultas por los ingenieros de nivel de soporte 1 y 2. Las responsabilidades del tercer nivel son: · Solicitudes que requieran conocimientos avanzados y experiencia integral. · Generación y documentación de actualizaciones legales para versiones de la aplicación no soportadas por Producto y su implementación. · Incidentes que se convierten en recurrentes o que tiene un fuerte impacto en la operación en ambientes productivos del producto GATEWAY y para los cuales se requiere determinar sus causas y encontrar posibles soluciones (Gestión de Problemas). · Gestión de Solicitudes de servicios que por su complejidad no hayan sido detectadas en el nivel 2 de soporte y requieran asistencia de las AREAS DE DESARROLLO WEB E INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.: PAYLANDS, PAYVALIDA YAWS. · Otras solicitudes que, dentro de los plazos de tiempo acordados para el tipo de solicitud, no pueden ser resueltos de forma autónoma por el segundo nivel. |
2. ALCANCE
Este documento contiene los tiempos acordados para la entrega de servicios al cliente por parte del Área de Soporte Técnico y clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades del Cliente sean satisfechas de manera oportuna.
Los cambios a este documento se controlan a través del sistema documental de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. Estos cambios pueden darse por las siguientes condiciones:
- Modificación en los procedimientos para la prestación de los servicios.
- Modificación de las condiciones generales de disponibilidad de los servicios.
- Inclusión o cambios en las responsabilidades de las políticas.
- Modificación de los acuerdos de nivel de servicio.
- Obligatoriamente cada año para verificar las interrupciones.
Los cambios se formalizan con el cliente según lo establecido en el contrato de GATEWAY PBCO publicado en el sitio web.
3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
Los Servicios entregados por Soporte Técnico cubiertos en este acuerdo son documentados en el Catálogo de Servicios en la siguiente ubicación:
Productos y Servicios de Paymentsway
El servicio de soporte técnico se presta en dos modalidades:
- Gateway Paymentsway HelpDesk®: Esta es la modalidad principal mediante la cual se presta el servicio y consiste en atender las solicitudes desde las instalaciones de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S por parte de la mesa de ayuda de Soporte Técnico a través del DASHBOARD.
- On site: Esta es una modalidad exclusiva y puede tener un costo.
Este acuerdo NO incluye:
- En modalidad Licenciamiento.
- Atención de solicitudes sobre el Hardware del cliente.
- Infraestructura de comunicaciones del cliente.
- Administración de la Base de Datos del cliente
- Administración de la Plataforma de aplicaciones del cliente.
- Atención de solicitudes sobre aplicativos que no se encuentren definidos dentro del Catálogo de Servicios.
- Asesoría.
- Atención de solicitudes sobre el Hardware del cliente.
- Infraestructura de comunicaciones del cliente.
4. DISPONIBILIDAD
4.1 HORARIO Y LUGARES DE ATENCIÓN
NIVEL DE SERVICIO 1:
El horario para la disponibilidad del servicio de Soporte Técnico es de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. S-D y Festivos por chat y correo electrónico
Bogotá: PBX +(57-1) 7035887 MÓVIL: 315-5534505
- Email: servicioalcliente@paymentsway.co
- WhatsApp: 315-5534505
NIVEL DE SERVICIO 2:
El horario para la disponibilidad del servicio de Soporte Técnico es de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. S-D y Festivos por chat y correo electrónico
Bogotá: PBX +(57-1) 7035887 MÓVIL: 317-6433850
- Email: operativo@paymentsway.co
- WhatsApp: 317-6433850
NIVEL DE SERVICIO 3:
El horario para la disponibilidad del servicio de Soporte Técnico es de lunes a viernes de 3:00 a. m. a 12:00 m.
Bogotá: PBX +(57-1) 7035887 MÓVIL: 315-5533972
- Email: soporte@paymentsway.co
- WhatsApp: 315-5533972
Exceptuando las interrupciones programadas establecidas en el siguiente numeral.
El horario será expresado en días hábiles. Las solicitudes que ingresen fuera del horario de atención son atendidas al siguiente día hábil y según los ANS de cada servicio.
4.2 INTERRUPCIONES DE SERVICIO PROGRAMADAS
- Reuniones de Departamento el tercer jueves de cada mes. 8:00 am a 11:00.
- Días feriados http://www.calendario-colombia.com/ Buscar año correspondiente.
- Vacaciones colectivas: 24 y 31 de diciembre
4.3 INTERRUPCIONES DEL SERVICIO NO PROGRAMADAS
Las interrupciones no programadas son generalmente generadas por factores externos al Área de Soporte Técnico y no significa que no se programen, sino que no son fijas y se generan según las circunstancias, por lo tanto, se notifican por lo menos con 8 horas de anticipación. Por ejemplo: mantenimiento de servicios de infraestructura, capacitaciones específicas.
4.4 PERÍODOS CRÍTICOS
- Actualizaciones del GATEWAY de alto impacto y a corto plazo.
- Escenarios establecidos en el plan del Acuerdo de Nivel de Servicio.
5. REQUERIMIENTOS PARA LA PRESTACIÓN DELSERVICIO
5.1 HARDWARE Y SOFTWARE
El cliente debe cumplir lo establecido en el documento CO-PRO-D001 Requerimientos del GATEWAY, donde se definen los requisitos de Red, (TCP/IP, Ancho de banda – Canal. Para arquitectura Web- Configuración de correo electrónico – SMTP), Certificados de Seguridad activos y actualizados en el comercio web.
5.2 COMPETENCIAS DE LOS USUARIOS
El cliente debe asegurar la competencia y el conocimiento de los usuarios operativos para el manejo de la plataforma del GATEWAY, SARLAFT aplicativo, incluso cuando se presenten cambios de usuario(s), teniendo en cuenta que para PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. sólo es válido el conocimiento de los usuarios certificados.
Para garantizar el conocimiento, El cliente puede tomar alguna de las siguientes opciones:
- Tomar el entrenamiento necesario para sus usuarios operativos en cursos: Administración básica de la plataforma GATEWAY PAYMENTSWAY para ser realizados en las instalaciones de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. y según el calendario definido por éste o mediante el contrato del comercio hacia la plataforma Gateway según acordado entre las partes. En ambos casos se entrega constancia de asistencia y certificación siempre y cuando el participante haya cumplido con la validez del curso de certificación presencial o virtual.
- Coordinar con PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. la presentación de un examen para certificar a los usuarios operativos.
5.3 INFORMACIÓN PARA EL SERVICIO SANDBOX Y PRODUCCIÓN
Para los servicios de SANDBOX Y PRODUCCIÓN, el cliente debe otorgar autorización para que esta sea mantenida en nuestros servidores y pueda ser consultada en los ambientes de pruebas y Producción para apoyar la búsqueda de la solución de las solicitudes de servicio.
6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Las solicitudes notificadas por el Cliente a la mesa de servicio de Soporte Técnico comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo con la prioridad asignada a cada solicitud. La prioridad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto. La meta es tener especialistas con las habilidades adecuadas para resolver las solicitudes dentro de los tiempos de solución en este documento.
6.1 CLASIFICACIÓN Y SOPORTE INICIAL
Tras registrar la incidencia se procederá a su clasificación. Para ello el Coordinador de Servicios seleccionará una de las categorías disponibles en el ANS, en función de la incidencia.
Además, se le asignará un código de impacto y de urgencia, que determinará la prioridad con la que la incidencia debe ser tratada. Para clasificar una incidencia debemos evaluar:
- Categoría: Facilita la resolución de una incidencia y la generación de informes de estadísticas.
- Impacto: Repercusión en el uso normal de la plataforma transaccional.
- Urgencia: Tiempo disponible para la resolución de la incidencia
- Prioridad: Combinación de las dos anteriores, indicando el orden en que deben resolverse las incidencias en la plataforma transaccional.
El código de urgencia se determina según los siguientes criterios:
|
Matriz de Urgencia (Tiempo disponible hasta la solución) |
|
| Urgencia alta | El incidente se refiere a eventos vinculados con fechas límite de pago, Transacciones fallidas repetidas por las franquicias o la entidad bancaria que emite el proceso de pago de transacciones en efectivo. |
| Urgencia media | El incidente que requiere un tiempo de respuesta pactado entre el Comercio y las AREAS de Operaciones y Dispersión de Fondos. |
| Urgencia Baja | El incidente que requiere un tiempo acordado entre el cliente y PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. |
El código de impacto se determina según los siguientes criterios:
|
Matriz de Impacto |
|
| Impacto alto | El incidente afecta integralmente TODA la Operación del cliente o comercio afiliado a PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. |
| Impacto Medio | El incidente afecta una funcionalidad puntual o un proceso en particular. El rendimiento de la plataforma no es óptimo, pero el usuario puede trabajar. |
| Impacto Bajo | El incidente no afecta la habilidad general del sistema para producir los pagos en el GATEWAY o las interfaces con otros sistemas. |
El código de prioridad se establece asociando las tablas de impacto y urgencia anteriores:
|
MATRIZ DE PRIORIDADES |
||||
| URGENCIA |
I M P A C T O |
|||
| ALTA | MEDIA | BAJA | ||
| ALTA | 1 | 2 | 3 | |
| MEDIA | 2 | 3 | 4 | |
| BAJA | 3 | 4 | 5 | |
6.1.1. Soporte de Primer Nivel
Una vez la incidencia sea clasificada pasará su estado a “Asignado” y su prioridad no sea crítica será atendido por los coordinadores de servicio a los clientes responsables del servicio de primer nivel.
A partir de la clasificación de la incidencia, el primer nivel se encargará del soporte inicial de la misma, ayudándose de incidentes, problemas y errores conocidos disponibles en la base de datos de conocimiento que pueda ser aplicable a la incidencia tratada.
En caso de encontrar una solución se procederá a su resolución por parte del primer nivel de soporte, asociando el módulo y tema al registro de la incidencia. También quedará registrada aquella información relevante sobre la solución encontrada.
En caso de no encontrarse solución dentro del 30% del tiempo asignado para el nivel de prioridad de la incidencia esta será escalada al segundo nivel de gestión de incidencias, en función de su categorización.
6.1.2. Soporte de Segundo Nivel
Los Coordinadores de Operaciones, serán encargados de atender en segundo nivel solo solucionan incidencias que por su naturaleza son de mayor complejidad y no pueden ser resueltas por el primer nivel.
En caso de no encontrarse solución dentro del 70% del tiempo asignado para el nivel de prioridad de la incidencia esta será escalada al tercer nivel de gestión de incidencias, en función de su categorización.
6.1.3. Soporte de Tercer Nivel
Las Áreas de Desarrollo WEB e Infraestructura Tecnológica en el tercer nivel revisarán sus incidencias asignadas y si la incidencia asignada no es de su competencia, la remitirá al coordinador de servicio al cliente para que ésta sea reasignada al grupo correspondiente. En caso de que la incidencia esté correctamente asignada, comenzará la fase de investigación y diagnóstico, pasando el estado de la incidencia a “En proceso Soporte de Tercer Nivel”. Para iniciar la investigación se podrá acudir a los detalles de la incidencia, la base de datos de problemas, o manuales y documentación de aseguramiento de la calidad, procedimientos e información contenida en la base de datos de conocimiento.
Si en algún momento se necesita más información por parte del usuario y no es posible contactarlo de forma inmediata, el estado pasará a “Esperando Información”.
En caso de tener que ponerse en contacto con un proveedor interno (Producto o Infraestructura Tecnológica), será segundo nivel quien gestione directamente la apertura de un incidente en su respectiva área de trabajo, pudiendo apoyarse en el primer nivel para lo que considere necesario. El número de caso abierto con el proveedor deberá quedar registrado en la incidencia, el estado pasará a “En Proceso en otro Departamento o Área específica [nombre del proceso]”.
Si el incidente se cierra con una solución temporal, se gestionará como un Problema. El equipo de Gestión de Problemas será el encargado de buscar la causa raíz de la incidencia, para evitar su recurrencia en el futuro. Si se encuentra una solución temporal previa a la definitiva, se documentará y comunicará a gestión de problemas para que lo tengan en cuenta. La incidencia se dará como “Solucionado” con la solución temporal.
6.2 ANS PARA ATENCIÓN DE INCIDENTES EN MODALIDAD PRODUCCIÓN
| PRIORIDAD | DETALLE | TIEMPO DE RESPUESTA | TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN |
| 1. Crítico |
Incidente que afecta TODA la plataforma GATEWAY Ejemplo: · Que ningún usuario pueda hacer transacciones en la pasarela de pagos, tanto en tarjeta de crédito como en PSE (efectivo y recaudadores) |
2 h hábiles | 4 h hábiles |
| 2. Alto |
Incidente de alto impacto donde continua la producción de GATEWAY, pero de una manera imperfecta. Incidente que afecte a la totalidad de procesamiento de pagos. La incidencia no impide continuar con la operación, pero debe corregirse para obtener una información veraz y oportuna. Ejemplo: · Luego de efectuar el proceso de pago por tarjeta de crédito, pero no es posible que la transacción sea exitosa. · Se generó el proceso de autorización en pago por TC, pero la franquicia declina la operación. |
3 h hábiles | 16 h hábiles |
| 3. Medio |
El Servicio de GATEWAY continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar sin afectar la ejecución de los procesos. Ejemplo: · Con latencias originadas por los ISP, o por ELWS de USA, ESPAÑA, ÁRGENTINA, ETC. · Errores recurrentes en la validación de certificados se seguridad SSL. |
4 h hábiles | 36 h hábiles |
| 4. Bajo |
Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se desarrollan normalmente. Ejemplo: · Dudas específicas o particulares sobre el funcionamiento de la PASARELA. · Los demás incidentes que no sean clasificable con prioridad 1,2 o 3. · Se ejecutó un proceso periódico pero el rendimiento del servidor no responde en los criterios de calidad aceptados y registrados en el documento CO-VPS-F035 registro de pruebas de certificación de implantación. |
6 h hábiles | 40 h hábiles |
| 5. Convenido |
Implementación de una solicitud de cambio o nueva funcionalidad. Las tareas se desarrollan normalmente. Ejemplo: · Una mejora reportada por el cliente. · Una actualización a una funcionalidad del software. · Solicitudes de documentación específica. · Actualización de mantenimiento de Software a nueva versión del segundo o tercer identificador de la versión, ejemplo: de GATEWAY 7.Y.XX.AA a GATEWAY 7.Z.YY.BB |
Planificado | Planificado |
Para los casos en que se requiera la atención de estos servicios en modalidad SANBOX el tiempo de respuesta y atención pueden variar según el numeral 6.3.
6.3 ANS PARA INCIDENTES EN MODALIDAD EN MODALIDAD SANDBOX
| PRIORIDAD | DETALLE | TIEMPO RESPUESTA | TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN |
| 1. Crítico |
Incidente que afecta TODA la plataforma GATEWAY EN MODO PRUEBAS Ejemplo:Que ningún usuario pueda hacer transacciones en la pasarela de pagos, tanto en tarjeta de crédito como en PSE (efectivo y recaudadores). |
4 h hábiles | 8 h hábiles |
| 2. Alto |
Incidente de alto impacto donde continua la GATEWAY MODO PRUEBAS, pero de una manera imperfecta. Incidente que afecte a la totalidad de procesamiento de pagos La incidencia no impide continuar con la operación, de pruebas, pero debe corregirse para obtener una información veraz y oportuna. Ejemplo: · Luego de efectuar el proceso de pago por tarjeta de crédito, pero no es posible que la transacción sea exitosa. · Se generó el proceso de autorización en pago por TC, pero la franquicia declina la operación. |
8 h hábiles | 24 h hábiles |
| 3. Medio |
El Servicio de GATEWAY continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar sin afectar la ejecución de los procesos. Ejemplo: · Con latencias originadas por los ISP, o por ELWS de USA O ESPAÑA · Errores recurrentes en la validación de certificados SSL. · Fallas de seguridad de acceso. |
16 h hábiles | 40 h hábiles |
| 4. Bajo |
Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se desarrollan normalmente. Ejemplo: · Dudas específicas o particulares sobre el funcionamiento de la PASARELA. En MODO PRUEBAS (SANDBOX) · Los demás incidentes que no sean clasificable con prioridad 1,2 o 3. · Se ejecutó un proceso periódico pero el rendimiento del servidor no responde en los criterios de calidad aceptados y registrados en el documento CO-VPS-F035 registro de pruebas de certificación de implantación |
40 h hábiles | 48 h hábiles |
| 5. Convenido |
Implementación de una solicitud de cambio o nueva funcionalidad. Las tareas se desarrollan normalmente. Ejemplo: · Una mejora reportada por el cliente. · Una actualización a una funcionalidad del software. · Solicitudes de documentación específica. · Actualización de mantenimiento de Software a nueva versión del segundo o tercer identificador de la versión, ejemplo: de GATEWAY 7.Y.XX.AA a GATEWAY 7.Z.YY.BB |
Planificado | Planificado |
- TABLA ANS SOLICITUDES Y
| DETALLE | RESPONSABLE | TIEMPO SOLUCIÓN |
| Análisis y definición del alcance e impacto del cambio de la plataforma GATEWAY | AREA TECNOLOGICA COLOMBIA-ESPAÑA | En producción según versión del GATEWAY |
|
Comunicar a los clientes: Se debe comunicar al cliente la(s) interpretación(es) definida(S) por PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S |
Coordinador Servicio al Cliente PASARELA DE PAGOS |
12% del tiempo del plazo de entrada en producción de la versión del GATEWAY. |
|
Revisión, Gestión de dudas y aceptación por parte del Cliente de la interpretación |
Cliente | 18% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio GATEWAY |
| Construcción del Cambio del GATEWAY: Implica diseño, construcción y pruebas | AREA ARQUITECTURA Y DESARROLLO WEB |
40% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY |
|
Entrega de la Solución Se debe entregar la solución que aplica para 3 versiones atrás de la plataforma. |
AREA DE OPERACIONES |
42% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY |
| Pruebas Integrales de los responsables de implementación |
Soporte Técnico Implantación Dirección de Operaciones |
50% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY |
| Entrega al cliente de solución para pruebas funcionales |
Soporte Técnico Implantación Dirección de Operaciones |
60% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY |
| Pruebas del Cliente y aceptación de implementación del cambio del GATEWAY | Cliente |
75% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY para entregas de versión cubiertas por Producto |
| Paso a Producción | Cliente |
80% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY |
| Afinamiento de la implementación del cambio del GATEWAY en producción |
Soporte Técnico Implantación Dirección de Operaciones |
95% del tiempo del plazo de entrada en producción del cambio del GATEWAY |
- ANS PARA REQUERIMIENTOS ADICIONALES DEL CLIENTE
Todos los requerimientos adicionales cuya solución no requiera un tiempo superior de 80 horas desarrollo para servicio adicional del ecommerce podrán ser atendidos por el Departamento de Tecnología y Desarrollo de nuevos proyectos en el área de Requerimientos Adicionales. Si la estimación supera este tiempo deberá ser escalado al área de Producto o de implantación. El área de requerimientos adicionales es el encargado de dar respuestas a las solicitudes de servicio que no están contempladas en el contrato de la PASARELA DE PAGOS, pero se consideran funcionalidades adicionales requeridas por el Cliente.
Para dar respuesta a la estimación de tiempos se acuerdan los siguientes tiempos de respuesta de parte de Requerimientos adicionales con Soporte Técnico quien será el canal de comunicación con el cliente:
| PRIORIDAD | DETALLE | TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA PARA ENVIAR COTIZACIÓN |
| 1. Crítico |
Requerimiento adicional funcional que no hace parte de la versión estándar y que aplique para el 100% de los empleados y tenga un tiempo límite para el pago. Para procesos especiales que se ejecuten por primera vez. |
8 días calendario |
| 2. Alto | Requerimiento adicional clasificado con prioridad alta que solucione una necesidad de alto impacto al cliente y que afecte un módulo en específico o agregue una nueva funcionalidad particular del cliente al software aplicativo GATEWAY |
16 días Calendario |
| 3. Medio | Requerimiento adicional que solucione una necesidad de menor impacto al cliente y agregue un valor significativo particular al software aplicativo GATEWAY | 30 días calendario |
7. RESPONSABILIDADES DE LAS PARTES
7.1 RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Las responsabilidades con el servicio de soporte para este acuerdo incluyen:
- Nombrar un representante técnico quien será el contacto para lo relacionado en este Acuerdo de Nivel de Servicio.
- Asegurar la competencia y el conocimiento de los usuarios operativos para el manejo del GATEWAY DE PAYMENTSWAY, incluso cuando se presenten cambios de usuario(s), teniendo en cuenta que para PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S sólo es válido el conocimiento de los usuarios de la plataforma transaccional.
- Seguir los procedimientos adecuados para la utilización del portal transaccional.
- Llevar a cabo el proceso para la incidencia de servicio utilizando la mesa de ayuda de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S como único canal de comunicación para la atención de incidentes y problemáticas sobre el portal transaccional.
- Proveer toda información necesaria para que PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S pueda realizar una correcta entrega del servicio. (ejemplos: vínculos de comunicación, URL de apuntamiento, etc. URLS DE retorno etc., etc.)
- Determinar la prioridad apropiada a los incidentes en coordinación con la mesa de ayuda.
- Solicitar y programar requerimientos adicionales con anticipación.
- Proveer la documentación de la infraestructura a Integrar con la PASARELA DE PAGOS.
- Disponibilidad para brindar información cuando la incidencia es clasificada como crítica, dentro de las 2 horas de recibida por información desde la mesa de servicios en EL GATEWAY DE PRODUCCION de ser resuelta.
- Conservar y preservar documentos y registros y toda la información necesaria para encontrar soluciones a los incidentes de servicio y para interpretaciones del GATEWAY realizadas a BACKEND DE PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.
7.2 RESPONSABILIDADES DE PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S
- Mantener actualizado y público el portal transaccional.
- Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a las solicitudes de los usuarios de los comercios afiliados.
- Generar reportes mensuales sobre el desempeño de los niveles del acuerdo de nivel de servicio.
- Notificar apropiadamente a los usuarios de Soporte Técnico sobre todos los mantenimientos planeados vía correo electrónico y/o publicado en el Calendario de Mantenimiento del Catálogo de la consola transaccional.
- Asesoría necesaria a los usuarios del GATEWAY en los aspectos técnicos que requieran para la utilización de la aplicación.
- Actualización de las nuevas versiones de PLATAFORMA, cuando estas se hagan públicas por PAYMENTS WAY SOLUTIONS A.S.
- Asesorías y sugerencias de ingenieros especializados que contribuyan a obtener mejores resultados en el área de acción del portal transaccional.
- Atención en las consultas y asesoría en la toma de decisiones de ampliación o cambios de equipos o mejoras en el GATEWAY DE PAYMENTS WAY SOLUTIONS A.S
- Proteger la información confidencial recibida para apoyar la atención de las solicitudes de servicio, garantizando que no se realizará divulgaciones no autorizadas, ya sea interna como externa, deliberada o accidental. Las personas que atienden el servicio No podrán divulgar información confidencial a ninguna persona que no pertenezca a la empresa sin una aprobación explícita.
- PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S puede retener información necesaria para encontrar las soluciones a las solicitudes de servicio y para interpretar cambios del GATEWAY y aceptar las interpretaciones de los clientes, esta información se mantiene disponible en nuestra BACKEND por un periodo máximo de 3 años para consultas o aclaraciones sobre las fallas reportadas en el portal transaccional.
8. PROCEDIMIENTO SOLICITUDES DE SERVICIO
Para garantizar un servicio efectivo y atender de manera centralizada los incidentes relacionadas la plataforma GATEWAY, según las especificaciones bajo las cuales el sistema es entregado es preciso que el cliente cumpla las actividades establecidas por PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S. El ciclo de vida del servicio de incidentes debe cumplir el proceso enunciado a continuación.
8.1 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES
El área de Soporte Técnico de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S empieza a prestar estos servicios una vez que el área de operaciones implemente la entrega en PRODUCCIÓN Y SANDBOX AL GATEWAY. Esta entrega es formalizada en el momento que el cliente comienza a utilizar la pasarela de pagos en producción parcial o totalmente.
El Área de Servicio al Cliente, en reunión con el cliente, da a conocer de manera oficial el alcance y los mecanismos de prestación del servicio, así como las personas por parte de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S y por parte del cliente que asumen la responsabilidad del servicio.
8.2 ACTIVIDADES PARA LAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El servicio de soporte Técnico atiende todos los incidentes de los usuarios autorizados reportados por los métodos de comunicación de la plataforma GATEWAY, de acuerdo con las siguientes actividades:
| RESPONSABLE | ACTIVIDAD | RESULTADO |
| Usuarios | Inicio del proceso: El cliente es la persona que realiza la creación de un incidente de la plataforma PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S | Identificación de incidente. |
|
Usuarios /
Grupos de Soporte |
Registrar Incidente: El incidente es registrado por los medios que se describen en numeral 4.1 del ANS. El usuario debe comunicar al líder de usuarios el incidente que se genera, mostrando soportes (reportes o pantallas) que permitan la rápida clasificación. Deberá seguir el instructivo para la gestión de incidentes de soporte técnico mediante HELPDESK (CO- VPS-I004). Nota: si el incidente está relacionado con una solución dada a un caso anterior, deberá reportarse el número del caso correspondiente. |
Incidente recibido y registrado En HELPDESK el estado es: Abrir |
| Coordinador de Servicio al cliente | Asignación de Incidente: El incidente recibido es asignado evaluando la urgencia y el impacto, esto dará una prioridad. Dependiendo de la prioridad, es asignado al nivel 1 o al que corresponda por escalamiento. |
En HELPDESK el estado es: Asignado |
|
Líder de usuarios
Coordinador de Operaciones
Coordinador de Servicio al cliente |
¿Implica nueva funcionalidad? Salidas No: Si el incidente no implica nueva funcionalidad, el funcionario debe seguir el proceso de consulta de la base de conocimiento. Si: Si el incidente implica nueva funcionalidad, el funcionario debe seguir el proceso de Requerimientos adicionales o Gestión de Cambios. Esto depende de la evaluación que hace el Coordinador de Servicio al Cliente asignado. Clasificación del incidente La clasificación principal permite recoger toda la información que puede ser necesaria para la solución del incidente. 1. Categorización: El incidente debe ser categorizado de acuerdo a módulo y al tema que trata el incidente. 2. Prioridad: En el caso de que se reciban múltiples incidentes es necesario determinar el nivel de prioridad para la atención de los mismos. La prioridad asignada se base en la urgencia y el impacto. |
Incidente Clasificado |
| Coordinador de Servicio al Cliente. |
Consultar Base de Datos de Conocimiento (KB): El Funcionario debe utilizar la herramienta de Gestión para realizar la consulta en la base de conocimiento sobre las causas y posibles soluciones del incidente reportando, permitiéndole así tener una respuesta rápida sobre la solución al incidente y así aplicar la solución propuesta. El Coordinador de servicio al cliente asignado también deberá evaluar si se requiere más información para poder evaluar las posibles causas del incidente. |
Análisis del incidente En HELPDESK el estado es: Esperando Información |
| Coordinador de Operaciones | Analizar Información y realizar diagnóstico: Al realizar las consultas de base de conocimiento y teniendo más conocimiento del incidente, el funcionario debe realizar un análisis de la(s) posible solución, puede así dar un diagnóstico sobre el incidente |
Información actualizada del incidente
En HELPDESK estado es: En proceso. |
| Coordinador Servicio al Cliente |
¿Requiere Escalamiento? Es posible que el grupo de primer nivel de soporte no pueda resolver el incidente cumpliendo con los acuerdos de servicio, para esto puede escalar el incidente a otro miembro del mismo nivel o puede recurrir a un nivel superior que pueda tomar decisiones para asignar el incidente u otro grupo de soporte. Salidas No: Al realizar el diagnóstico, el técnico puede indicar que el incidente requiere de un escalamiento, si no se requiere, el técnico inmediatamente planteará una solución al incidente. Si: Si la decisión del técnico es que el incidente requiere escalamiento, realiza petición de escalamiento a un grupo de soporte de segundo o tercer nivel. Este escalamiento también puede realizarse por solicitud del administrador del proceso. |
Escalamiento de incidentes El backend es: Reasignado |
| Coordinador de Operaciones | Plantear Solución: Luego de realizar un análisis de la información de incidente, y realizar el diagnostico, el funcionario debe plantear una solución al incidente. |
Solución planteada registrada herramienta Gestión En HELPDESK estado es: Backend de la pasarela de pagos Solucionado |
| Coordinador de Desarrollo WEB. |
¿Solución Eficaz? Salidas Si: Si la solución planteada soluciona a satisfacción el incidente, debe ingresar en la herramienta de Gestión esta solución para ser enviada al cliente. No: Si la solución no es eficaz, el técnico debe regresar a la actividad de análisis de la información, para revisar las posibles causas y poder dar un nuevo diagnóstico. Es posible que el incidente sea escalado a un siguiente nivel. |
Pruebas de solución planteada registro de pruebas Herramienta Gestión |
| Coordinador de infraestructura TECNOLOIGCA |
Documentar Solución en Herramienta de gestión: cuando la solución al incidente es encontrada, esta deberá ser registrada en la herramienta de Gestión para que permita tener trazabilidad del incidente, y esta sea consultada en otro incidente con las mismas condiciones. |
Actualización de Solución y paso de información a Base de Conocimiento |
| Usuario |
Esperar respuesta: Al ser enviada la solución al cliente, el técnico espera una respuesta de satisfacción al incidente, si esta respuesta no se recibe durante los siguientes 10 días hábiles, el incidente será cerrado por el administrador del proceso. |
Solucionado y enviado en espera de respuesta |
| RESPONSABLE | ACTIVIDAD | RESULTADO |
| Líder de usuario |
Cerrar Incidente: Al ser recibida la solución al incidente reportado por el cliente, este deberá enviar una respuesta de aceptación de la solución, dando por finalizado el incidente y cerrándose. |
Incidente Cerrado |
|
Usuario
Coordinador de Servicio al cliente. |
Cierre: Cuando un grupo de soporte ha solucionado un incidente, se debe asegurar de: 1. Confirmar con el u s u a r i o que dio origen al registro del incidente de que la solución a este fue satisfactoria. 2. Ingresar la solución en la base de conocimientos. 3. Reclasificar el incidente si así se considera necesario. 4. Cerrar el proceso de Gestión de incidentes, lo realiza inicialmente el usuario. |
Incidente Cerrado En helpdesk el estado es: Cerrado |
| Coordinador de Operaciones | Requerimientos adicionales o Gestión de Cambios: Cuando el incidente recibido requiere nueva funcionalidad, este incidente debe seguir el proceso de Requerimientos adicionales o Gestión de Cambios. | Clasificación del incidente como Requerimiento adicional |
Nota: Para los problemas de implementación e integración con la PASARELA DE PAGOS, detectados internamente, el compromiso de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S es enviar correo electrónico al cliente con un instructivo claro y preciso para reemplazar los procesos involucrados en el error, siendo esto parte del convenio de actualización de la plataforma GATEWAY.
8.3 PROCEDIMIENTOS INTERNOS
PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S está conformada por tres (3) macro procesos: Direccionamiento, procesos de realización y procesos de apoyo. Cada uno de estos macro procesos se compone de procesos independientes pero interrelacionados como se muestra en el CO-GIN-D001 Mapa de procesos PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.
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NOMBRE DEL MACROPROCESO |
PROCESOS Y SU FUNCIÓN |
| MACRO PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO |
Proceso de Direccionamiento: encargado de la toma decisiones y planeación estratégica del negocio. Establece las directrices generales, las políticas y valores que orientan los procesos de la organización. En lo relativo a Soporte Técnico el proceso de Direccionamiento establece los lineamientos contractuales y de negocio, por ejemplo, cobertura del soporte según versiones, viabilidad de negocios, costos, recursos y en general políticas de gobierno. |
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MACRO PROCESO DE REALIZACIÓN Son los procesos que interactúan directamente con el cliente y conforman la esencia del negocio |
· Área Comercial: compuesta por los procesos de Ventas, mercadeo y negocios internacionales, donde Ventas tiene el objetivo de conocer los productos y servicios que ofrece PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S para generar las expectativas adecuadas en los clientes y asesorarlos de manera ética y oportuna generándoles confianza y satisfacción. Especialmente con los clientes que reciben el servicio de INTEGRACION DE LA PASARELA DE PAGOS, la cual tiene la responsabilidad de realizar actividades de fidelización, haciendo seguimiento y manteniendo contacto permanente para atender sus nuevas necesidades establecidas a través de requerimientos adicionales. |
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· Área de Producto: compuesta por los procesos de Persistencia y SOA, Lógica de negocio y Aseguramiento de la Calidad. El objetivo de Producto es entregar productos confiables, probados y controlados, cumpliendo los requerimientos de tiempo, alcance, costo y calidad acordados con el cliente. Esta área recibe los requerimientos del cliente a través de los procesos relacionados directamente con el cliente como Soporte Técnico, Implantación y Outsourcing de nómina, lo que significa que son procesos con los que el cliente no tiene relación directa pero que si afectan el cumplimiento de Soporte Técnico. · Proceso de Persistencia: es el encargado de llevar a cabo las modificaciones al software, por lo tanto, para los clientes que reciben el servicio de Soporte Técnico cualquier requerimiento adicional que genere este tipo de modificaciones implica la intervención de este proceso, aunque no en una relación directa, cumpliendo las actividades descritas en el numeral 6.5. De otra parte, si el incidente del cliente es relacionado a correcciones de software, Soporte Técnico requiere tramitar el incidente con el proceso de Persistencia. · Proceso de lógica de negocio: encargado de proveer una lógica de negocio modular, intercambiable, ágil y completa a los departamentos de implantación y Soporte técnico y Outsourcing de nómina. Es así que para generar las actualizaciones del GATEWAY referentes a formulación o para incidentes que impliquen correcciones de formulación estándar es estrictamente necesaria la intervención de Lógica de negocio. · Proceso de Aseguramiento de la Calidad: encargado de garantizar la calidad en las entregas de versiones estándar, por lo tanto, Soporte Técnico depende de este proceso cuando se trata de incidentes por ejemplo de formulación ajustada por actualizaciones del GATEWAY. · Área de Proyectos y Servicios: compuesta por los procesos de Soporte Técnico, Implementación y Desarrollo WEB, los cuales no siempre tienen relación directa con el cliente y se encargan de tomar los requerimientos e implementarlos. · Proceso de implementación: se encarga de poner en producción el software, ayudar al cliente en la parametrización y prestar asesoría en todo el proceso hasta que la integración del comercio con la pasarela de pagos funcione adecuadamente y cumpla las especificaciones del cliente. En el proceso de Integración es posible que queden pendientes luego de la salida en producción, es este caso en cliente desde el momento de la salida empieza a recibir el servicio de Soporte Técnico pero los pendientes siguen a cargo de Implementación, por lo tanto, la satisfacción de los clientes en este momento depende de los 2 departamentos Implementación y Desarrollo Web. · Proceso de soporte técnico: objeto de este documento. Ver catálogo de servicios. |
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| MACRO PROCESO DE SOPORTE | Área de Gestión Interna: compuesta por los procesos de calidad, control interno, Gestión del Servicio, Gestión Humana y seguridad de la información (este último no tiene relación con Soporte Técnico). Estos procesos no tienen relación directa con el cliente sin embargo tienen incidencia en la prestación del servicio. |
| NOMBRE DEL MACRO PROCESO | PROCESOS Y SU FUNCIÓN |
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Funcionamiento administrativo, logístico y organizacional de la empresa. Son requeridos para la continuidad de los procesos de realización. |
· Calidad debe asegurar la estandarización, medición y seguimiento de los procesos y control interno debe velar por el cumplimiento de dichos estándares a través de auditorías periódicas, de esta manera el cliente puede confiar en que PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S vela por el cumplimiento siguiendo actividades sistemáticamente y por la mejora continua. · Gestión del servicio: el objetivo de este proceso es garantizar la implementación y gestión de un sistema efectivo de los servicios de tecnología de la información para asegurar, monitorear y mejorar la capacidad de proveer un servicio de Soporte Técnico de calidad y que satisfaga los requisitos de nuestros clientes. Por lo tanto, toda la gestión que se realice en este proceso apunta directamente a mejorar la satisfacción de los clientes en Soporte Técnico. · Adicionalmente en este proceso se atienden los requerimientos adicionales que se reciben en Soporte Técnico. · Proceso de Gestión Humana: este proceso puede afectar al departamento de Soporte Técnico a la hora de asegurar la oportunidad y calidad en la realización de los procesos de selección cuando hay vacantes y especialmente cuando las vacantes son causadas por rotación (retiro voluntario de empleados). De otra parte, Gestión Humana incide en la prestación de los servicios gestionando con cada Dirección de departamento estrategias para la retención, motivación y desarrollo de los empleados. · Área Financiera, contable y administrativa: esta área se encarga de realizar una gestión eficiente de tesorería, asegurar el cumplimiento de presupuesto de gastos y de los requerimientos legales del registro contable. El cliente a través de los contactos correspondiente al tema, tiene relación directa con el proceso Contable para lo relacionado a tesorería y cartera quienes alertan sobre el atraso de pagos y suspensiones de los servicios cuando las políticas financieras de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S lo requieran. · Este proceso también es responsable de la nómina de los empleados de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S, por lo tanto, cumplir los acuerdos con los empleados es fundamental para asegurar la prestación del servicio en Soporte Técnico, teniendo en cuenta que hay diversidad de riesgos financieros que deben controlarse. · Proceso de Infraestructura Tecnológica: su responsabilidad es garantizar el funcionamiento de los equipos y servicios virtuales de cómputo de la empresa, solucionar oportunamente los requerimientos o necesidades de hardware y software de los usuarios y garantizar la continuidad del negocio y recuperación de eventos de desastre mediante la gestión adecuada del riesgo. Esto significa que el incumplimiento de estas funciones afecta directamente la prestación del servicio de Soporte Técnico y especialmente o con mayores riesgos a los clientes en modalidad SANDBOX Y PRODUCCIÓN. |
Cada proceso cuenta con procedimientos, instructivos y metodologías que garantizan la ejecución estandarizada de las actividades. El seguimiento, medición y análisis de estos procesos se realiza a través de los indicadores establecidos en el CO-GIN-D010 Plan estratégico PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.
8.4 USO DE BASE DE CONOCIMIENTOS
La interfaz VIA email de soporte Técnico está disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana para que el usuario pueda:
- Reportar nuevos incidentes del portal transaccional.
- Enviar aclaraciones a los incidentes en trámite.
- Revisar las soluciones entregadas con sus tiempos de solución.
- Revisar los incidentes pendientes con sus tiempos de solución.
- Consultar la base de conocimiento para encontrar soluciones a casos presentados e instructivos de procesos específicos.
- Generar informes de servicio sobre los incidentes.
8.5 ESCALAMIENTO DE INCIDENTES
| ESCALAMIENTO | ROL |
| SOPORTE PRIMER NIVEL | Coordinador de al CLIENTE. |
| SOPORTE SEGUNDO NIVEL | Coordinador de Operaciones. |
| SOPORTE TERCER NIVEL |
Ingeniero especialista de Soporte De la infraestructura del GATEWAY con experiencia en solución de incidentes y problemas. Coordinador de Desarrollo WEB. |
9. PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS Y RECONOCIMIENTOS
| ACTIVIDADES | RESPONSABLE | REGISTRO |
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Recibir la queja o reconocimiento: Son recibidas por medio telefónico o por correo electrónico (servicioalcliente@paymentsway.co ) o personalmente. Si la queja la recibe un empleado de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S, debe remitirla por correo electrónico o preferiblemente mediante el formato CO-PBPQ01 plantilla para el reporte de quejas al Coordinador de Servicio al Cliente en Bogotá para iniciar gestión con el responsable de solucionarla. |
Cliente o Cualquier empleado de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S |
CO-PB-PQ01 Plantilla para el reporte de quejas o correo electrónico |
| Registrar y comunicar: Se debe registrar la queja detalladamente y remitirla al responsable de proceso donde se causó la queja. | Responsable de Servicio al cliente |
Registro queja: CO-PB-RS01 Registro y seguimiento de quejas Comunicación queja: CO-PB-PQ01 plantilla para el reporte de quejas o correo electrónico |
| ACTIVIDADES | RESPONSABLE | REGISTRO |
| Analizar y solucionar la queja: analizar la queja y definir la solución. Comunicar al cliente cómo se resolverá el problema. El correo electrónico debe ir preferiblemente con copia al correo de servicio al cliente si el cliente es de Bogotá y al Coordinador de Operaciones de la región de América asignada, (Centro o Sur). | Responsable de proceso | Correo electrónico |
| Implementar la solución: cumplir con los compromisos adquiridos con el cliente. | Responsable asignado | |
| Cerrar la queja: comunicar al responsable de Servicio al cliente la culminación de las tareas y la solución definitiva de la queja. | Responsable de proceso |
Registro queja: CO-PB-RS01 Registro y seguimiento de quejas Comunicación queja: CO-PB-PQ01 plantilla para el reporte de quejas o correo electrónico |
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Cerrar la queja en el registro de seguimiento de quejas |
Responsable de Servicio al cliente |
Registro queja: CO-PB-RS01 Registro y seguimiento de quejas |
10. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN
10.1 DEL CLIENTE HACIA PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.
El usuario autorizado por parte del Cliente previo registro en usuario certificado para la plataforma se puede contactar con el operador del GATEWAY con el objetivo de hacer seguimiento del servicio a través de:
- Telefónico: Bogotá: PBX +(57-1) 7035887 MÓVIL: 318-3281582
- Email: soporte@paymentsway.co
- Skype: soporte@paymentsway.co
10.2 DE PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S HACIA EL CLIENTE
Para enviar documentos referenciados en los acuerdos de nivel de servicio y en general mantener contacto con el cliente, PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S tiene los siguientes medios de comunicación:
- De servicio al cliente a través del cual se envían instructivos y soluciones y además se dispone de la Base de Conocimiento para compartir lecciones aprendidas y soluciones a dudas.
- Servicio telefónico: para hacer seguimiento y aclarar las solicitudes. Para esto se dispone de la base de contactos válidos y autorizados por el comercio.
- Correo electrónico: para enviar notificaciones a las direcciones de correo electrónico corporativas de los contactos relacionados en la base de datos de clientes de PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S.
- Correo físico: para enviar comunicaciones como Otrosí al contrato o facturación de servicios al contacto del cliente responsable y autorizado según en el contrato de servicios con PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S
11. MEDICIÓN DEL SERVICIO
Con el objetivo de medir, informar y comunicar las mejoras del servicio, PAYMENTS WAY SOLUTIONS S.A.S establece las siguientes metas e indicadores. Las metas indicadas abajo son las esperadas dentro de este ANS y son los tiempos óptimos ofrecidos por el proveedor y de no cumplirse se aplicarán las medidas de apremio definidas en el punto 12.3.
| OBJETIVO ESPECÍFICO |
CÓMO SE DEBE MEDIR (Fuente de información y forma de cálculo –fórmula-) |
META | ¿CADA CUÁNTO SE CALCULARÁ EL ÍNDICE? |
| Garantizar la calidad en las soluciones de incidentes reportados a Soporte Técnico |
Porcentaje total de soluciones aceptadas Fuente: Fórmula: Número de soluciones que son aprobadas en la primera respuesta/número de soluciones realizadas. |
>=90% |
Calculado Mensual por el Coordinador de Servicios |
| Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de respuesta acordado | |||
| Fuente: HELPDESK | |||
| Garantizar el cumplimiento de los tiempos contractuales |
Fórmula: #Incidentes en los que se cumple el tiempo pactado según prioridad (Urgente*Peso; alto*Peso; medio*Peso; bajo*Peso) /total de solicitudes. |
>=80% |
Calculado Mensual por el Coordinador de Servicios |
| *Peso: Número de Incidentes clasificado en cada prioridad/Número total de Incidentes. |
La medición se realizará de forma mensual y se evaluará el cumplimiento en la gestión de los niveles del servicio de manera trimestral. La Dirección de Soporte Técnico o Dirección de Proyectos (Región América) envía al cliente el informe con los índices de gestión justificados y con la descripción clara de las correcciones y mejoras implementadas.
12. FLUJOGRAMA PROCESO DE ANS PBCO Y EL COMERCIO AFILIADO
